В начало Написать нам Карта сайта | RSS
Уральский рынок металлов


Предлагаем Вам разместить информацию в бегущую строку - 1000 рублей в месяц - за каждые 10 слов | Ежедневно посетители сайта смогут видеть информацию о Вашем предприятии. | Минимальные затраты - максимальный результат!!!
Новости Журнал О компании Статьи Аналитика Тендеры Рекламодателям Подписчикам Форумы Бизнес-навигатор Карта сайта Мероприятия Вопросы-ответы
В начало // Журнал / Все номера / УРМ №6 (июнь 2005) / ЗНАКОМСТВО С CRM
← оглавление номера

Технологии менеджмента:

ЗНАКОМСТВО С CRM

Татьяна Колосова, обозреватель 

Когда журнал «Уральский рынок металлов» обратился к теме CRM в металлоторговле, была уверенность, что уровень знания об управлении взаимоотношениями с клиентами (а именно так расшифровывается аббревиатура CRM – Customer Relationship Management) достаточно высок. Однако, проведя экспресс-опрос, мы были удивлены обилием вопросов: «CRM? Что это? Нет, у нас такого нет». Подобная реакция вызвала дополнительную мотивацию начать разговор о том, что такое CRM, на страницах журнала.

Что такое CRM и с чем его едят?

Известно множество определений CRM, но отражают они два основных подхода к пониманию этого явления. Первый, более широкий говорит, что Customer Relationship Management – это, прежде всего, стратегия взаимоотношений с клиентами, философия ориентирования на клиентов. Второй определяет понятие лишь в контексте инструментария (CRM-система – это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними). 

В любом случае подобные системы является эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией. Эксперты определяют эффективность управления взаимоотношениями по-разному. Некоторые говорят, что около 30% случаев внедрения CRM неуспешны, то есть не окупают вложения. Другие утверждают, что объем продаж увеличивается в среднем на 51%, уровень удовлетворенности клиентов повышается на 20%, расходы на сбыт и обслуживание снижаются на 21%, продолжительность цикла сбыта сокращается на треть, а маржа увеличивается более чем на 2 % и т.д. Третья группа экспертов предпочитает не давать абстрактную статистику и смотреть на каждое предприятие индивидуально, обращая внимание на культуру предприятия, так как использование CRM требует изменения поведения сотрудников.

По мнению профессионалов в области внедрения CRM-систем, в России не распространены специализированные программы для систематизации работы с клиентами. По некоторым исследованиям, около 90% компаний при составлении отчетов используют Excel, а сотрудники 55% компаний осуществляют планирование работы с клиентами, вообще не прибегая к помощи компьютера, – они просто делают записи в ежедневниках и блокнотах. В результате в массе своей организации не решили следующие типичные проблемы: теряется информация между отделами, отсутствует полная информации о клиентах, нераспределена клиентская база между менеджерами. Кроме того, нет прозрачности в способах привлечения клиентов, так как маркетинговые мероприятия зачастую не связаны с процессом продаж. Руководство компании не владеет информацией о причинах отказов клиентов и неудовлетворённого спроса и т.д.

CRM: возможно многое! 

Функциональность CRM охватывает все этапы взаимодействия с клиентом: продвижение, привлечение клиента, продажи, поставки, завершение сделки, обратная связь и т.д. Практически любое программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис).

Разработчики CRM-продуктов нацелены на следующие типовые задачи:
1) управлять продажами за счет прогнозирования потенциальных продаж, планирования реализации сделок, мощных аналитических возможностей, просчета эффективности продвиженческих мероприятий; 
2) поддержать принятие управленческих решений: за счет прозрачности системы продаж, получения оперативных отчетов, регулярных отчетов о продажах с учетом различных критериев (отрасль, сезон, сумма договора, продукта и т.д.), анализа источников входящих обращений, повторных покупок; 
3) уменьшить издержки за счет сокращения времени на административную работу за счет автоматизации, времени на доступ к информации за счет единой базы данных клиентов, интерфейсов между системой CRM и смежными информационными системами (бухгалтерия, склад и проч.);
4) систематизировать информацию о клиенте за счет формирования общей клиентской базы (ФИО, должности, наименование предприятия, принадлежность к отрасли и т.д.), сохранения информации об истории взаимодействия с клиентом, хранения основной документации (договоры, счета, акты приемки-сдачи работ)
5) координировать действия различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами (отдел маркетинга, продаж и сервиса действуют согласованно).

CRM-система «показана» практически любому предприятию, для которого характерны: принадлежность к конкурентному рынку, существование у менеджера большого количества клиентов и, конечно, наличие достаточной суммы контрактов, чтобы окупить внедрение CRM-решения и обучение персонала. Отмечают лишь несколько случаев, когда такая система точно не нужна бизнесу: если с клиентами работает один человек, если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов), если сотрудники, работающие с клиентами не имеют персональных компьютеров. Есть еще одно ограничение-опасение, которое нужно понимать перед внедрением CRM: информация, собранная в единую систему, увеличивает последствия от ее утечки. Были случаи, когда сотрудники, увольняясь, «сливали» всю информацию конкурентам. 

Глаза разбегаются…

В настоящее время в России существуют более 30 CRM-систем, отличающихся по предоставляемым возможностям и, естественно, стоимости. Всегда хочется задать закономерный вопрос: «А какая же система лучше?». Однако однозначный ответ будет некорректен для понимания. Более 200 критериев были учтены аналитической компанией ISM Inc. для того, чтобы в марте 2005 г. выбрать лучшие мировые программные продукты в области CRM-систем. Во время оценки CRM-систем тестировались 109 бизнес-функций, 49 технических особенностей, 36 возможностей совместимости и 17 особенностей пользовательской поддержки. 

Конечно, обычное предприятие не имеет возможности проводить подобное масштабное исследование. Специалисты советуют перед выбором определиться с требованиями к самой CRM-системе, а далее к ее «внедренцу». Самые распространенные показатели, по которым осуществляют выбор:
 – максимальное количество записей в базе данных;
– используемое серверное программное обеспечение;
– потребность в дополнительном программном обеспечении;
– необходимость комплектации дополнительным программным обеспечением;
– потребность в выделенном сервере;
– требования к рабочим местам;
– решение необходимых задач;
– интерфейс на русском языке;
– возможность донастройки системы;
– возможность интеграции с ERP-системами;
– заложенные резервы совершенствования системы: рост числа пользователей, объем базы данных и т.д.;
– возможность конфигурирования системы администратором системы;
– полная, понятная и удобная документация на русском языке;
– совместимость с организационной структурой предприятия (особенно для организаций с разветвленной филиальной структурой);
– и, конечно, стоимость.

Для выбора организации, которая внедрит CRM-решение, важно знать: опыт (наличие успешно завершенных проектов), предоставление услуги по диагностике (компьютерная система, организационная структура, специфика продукта), иногда сроки внедрения и др. В среднем CRM-система внедряется от полутора месяцев до полугода. Исключение составляют «тяжелые» системы, являющиеся скорее одним из модулей ERP (Enterprise Resource Planning – управление ресурсами предприятия), время внедрения которых занимает несколько лет.

Стоимость CRM-системы чаще всего рассчитывается по количеству рабочих мест (лицензий). Сейчас средняя стоимость одной лицензии составляет от 0. При этом нужно учитывать, что итоговая стоимость внедрения CRM-системы может вырасти, так как в реальную смету входит, помимо стоимости лицензии, стоимость обучения персонала и стоимость доработок.

Журнал

   
Ваше имя:  
Пароль:     
  запомнить меня
  Регистрация  Забыли пароль?

Бизнес-навигатор

   Меткомплекс
   Наука и образование
   Органы власти
   Отраслевые союзы
   Смежные отрасли


Атомстрой комплекс
ЛитМаш
ЗаводЭкоТехнологий
 
Отраслевая наука 


 
        ООО «УралИнфо»
   Телефон/факс: (343) 350 71 71
   г.Екатеринбург, ул.Мамина-Сибиряка, 58, офис 601        
            urm@urm.ru
пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ пїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅпїЅ
«РЎСѓРјРјР° технологий» «Сумма технологий»
продвижение сайта